Агентство по регулированию и развитию финансового рынка (АРРФР) установило для всех банков Казахстана индивидуальные показатели эффективности работы с обращениями граждан и проблемной задолженностью. Главная цель нововведения – повысить качество обслуживания заемщиков и обеспечить реальное решение их финансовых проблем.
Оценка деятельности банков будет проводиться по трем основным направлениям:
- Качество рассмотрения обращений граждан – своевременность ответов, полнота рассмотрения жалоб и снижение количества повторных обращений.
- Сокращение проблемных кредитов – уменьшение числа займов с просроченной задолженностью.
- Эффективность урегулирования задолженности – количество заемщиков, получивших помощь, и восстановление их платежной дисциплины.
Особое внимание регулятор уделит урегулированию задолженности граждан, имеющих кредиты сразу в нескольких финансовых организациях. Для этого предусмотрено использование цифровой платформы FinKelisim.
Председатель Агентства по регулированию и развитию финансового рынка Мадина Абылкасымова подчеркнула, что приоритетом регулятора является защита интересов потребителей финансовых услуг.
«Результатом работы должен стать не формальный ответ на обращение, а реальное решение проблемы заемщика», – заявила Мадина Абылкасымова.
По ее словам, переход к поведенческому надзору с 1 июля предполагает более пристальное внимание к тому, насколько справедливо банки взаимодействуют с клиентами, в том числе при возникновении трудностей с погашением кредитов.
Среди ключевых задач агентства также остается защита граждан, пострадавших от финансового мошенничества.
Для координации новых мер в Казахстане планируется создать специальный оперативный штаб.
Мониторинг выполнения установленных показателей будет проводиться каждый месяц. Регулятор намерен отслеживать не только статистику обращений, но и фактические результаты оказания помощи заемщикам.
Кроме того, в рамках работы финансового омбудсмена предусмотрено внедрение цифровой платформы FinOtinish. Через нее граждане смогут направлять обращения, отслеживать их рассмотрение и взаимодействовать с финансовыми организациями. Платформа также позволит контролировать исполнение принятых решений.
Что это означает для казахстанцев?
Новые требования направлены на повышение ответственности банков перед клиентами. Ожидается, что финансовые организации будут уделять больше внимания реструктуризации проблемных кредитов, рассмотрению жалоб и поиску решений для заемщиков, оказавшихся в сложной финансовой ситуации.
Таким образом, эффективность банков будут оценивать не только по внутренним финансовым результатам, но и по качеству взаимодействия с клиентами.